Réussir un appel de découverte n'est pas toujours chose aisée et de nombreux professionnels conservent cette appréhension longuement. De nombreux professionnels conservent cette appréhension longuement. Cet appel est pourtant un art qu’il est préférable de maîtriser dans une carrière en vente. Explorons les clés d'un appel de découverte gagnant.
1/ Prenez le temps d’effectuer des recherches
Un appel a découverte a pour objectif de qualifier ou disqualifier un lead avec lequel vous avez réussi à décrocher un premier appel téléphonique. En clair, il doit vous permettre d’identifier les opportunités de vente réelles au sein de votre bassin de prospects.
Aujourd’hui, les outils digitaux nous offrent la possibilité de se préparer comme il faut pour rendre l’exercice plus facile. Pour commencer, il faut bien avoir conscience que l’appel de découverte peut résulter d’une démarche d’appel à froid, aussi appelée « cold call », mais aussi d’une prise de contact dite « chaude ».
Autrement dit, il s’adresse à la fois à des interlocuteurs qui n’ont pas manifesté d’intérêt pour votre service, et à la fois à des prospects qui dont l’intérêt est avéré. La préparation n’est alors pas la même. Pour chaque prospect qui fixe un rendez-vous, vous devez en savoir suffisamment sur lui pour piloter votre appel de découverte.
La préparation commune de base doit notamment intégrer :
Le lead qui a manifesté un intérêt en réagissant, par exemple, à vos contenus (formulaire, webinaire, article ou encore email) a donné des informations clés lors de la prise de contact. Votre préparation ne doit pas omettre les recherches de bases mais inclure également des recherches plus travaillées sur les éléments communiqués.
2/ Instaurez plus que jamais un climat de confiance
Avec le volume de messages publicitaires, la confiance est une valeur qui a la vie dure. Sur ce type d’appel, il peut y avoir une vraie distance avec votre interlocuteur au démarrage. Pour instaurer un climat de confiance, il faut combiner une attitude et un discours adéquats.
Chaque interlocuteur est différent mais plusieurs règles de base peuvent aider :
Malgré tout le travail de préparation, il est possible que votre appel de découverte ne se déroule pas parfaitement, c’est pour cela que le climat de confiance est essentiel. Évidemment, cela implique que vous soyez à l’écoute. Dans ce contexte, il est difficile d’avoir une structure type d’échange qui convienne pour chaque appel. Et oui, le script parfait n’existe pas. Il y a cependant un schéma classique qui permet de poser un simple fil rouge auquel se raccrocher au besoin :
1. La prise de contact (attention au discours robotisé, à bannir !)
2. La découverte de votre interlocuteur (à vous les fiches de question)
3. Le pitch (comment répondez-vous au besoin exprimé?)
4. Le traitement des objections (obligatoire pour aller plus loin !)
5. La conclusion et les suites de l’appel
À la fin de l’appel, rappelez les différents points de l’échange et proposez plusieurs options pour la suite. Ne soyez pas directif avec votre interlocuteur mais attentif et bienveillant. L’humain doit être au cœur de votre échange.
3/ Intégrez la dimension émotionnelle à votre échange
Pour maximiser votre compréhension de votre interlocuteur, créez votre checklist de questions idéales. Lorsque le client répond à ces questions, insistez :
Au-delà des questions habituelles de revenu, de temps ou de coût d’opportunité, pensez aux émotions et aux pensées de votre interlocuteur :
Cette approche ressemble à une technique appelée « emotional selling ». Celle-ci s'appuie sur les sentiments d'un prospect pour influencer ses décisions plutôt que sur la logique ou les caractéristiques du service ou produit proposé.
4/ Gérez efficacement votre temps
Oui, les appels de découvertes peuvent être longs. 1 heure n’est parfois pas de trop pour atteindre les objectifs de ce type d’appel. Chaque interlocuteur est unique mais ne craignez pas de passer du temps avec votre prospect. Mieux vaut éclaircir toutes les zones d’ombre avant de se lancer.
D’accord mais comment accélérer les appels malgré tout ?
L’une des techniques simples à utiliser est celle des questions directes. "Pourquoi avez-vous pris mon appel ?". La réaction du prospect est en général révélatrice de son intérêt et ouvre des pistes de discussions.
Toujours dans une logique de gestion du temps, la question du suivi post-appel est capitale.
Habituellement, il est recommandé de faire un email de suivi dans les 24 à 48h grand maximum avec un avancement concret proposé. Ce suivi peut être construit autour de la problématique de votre prospect et présenter votre proposition comme la solution.
5/ Faites preuve de créativité
Un appel de découverte constitue un scénario idéal mettant en évidence votre proposition de valeur. Malheureusement, ces appels restent entre vous et votre interlocuteur.
Et si vous utilisiez ces appels comme contenu dans votre stratégie de communication ?
Au format podcast ou vidéo, recréez des appels de découverte types qui soient crédibles. Si vous avez la possibilité de partager de vrais appels, c’est encore mieux. Publiez ces échanges sur vos plateformes et laissez opérer la magie.
Certes, ce conseil ne vous permettra pas de réussir davantage vos prochains appels de découverte mais il vous aidera à trouver des prospects pour de futurs appels.
Chaque commercial aura son approche personnelle de l’appel de découverte et cela est une bonne chose. Tentez plusieurs conseils et techniques et voyez ce qui fonctionne le mieux pour vous. Ne comptez pas sur la chance mais sur les composantes essentielles de l’appel : des questions structurées, une écoute active, une curiosité bien pensée et un excellent elevator pitch. Enfin, amusez-vous ! L’appel de découverte vous permet de rencontrer de nouvelles personnes, de rester à la pointe des besoins de vos clients, d’aider d’autres entreprises et de vous créer un réseau humain et solide.
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