Faites-vous confiance à un vendeur ou à un marketeur lorsque celui-ci prend contact avec vous ? La plupart du temps, la réponse est non. C’est en tous cas ce que confirme l’Ipsos en octobre 2021 dans son étude « Global Trustworthiness Index ».  Si les docteurs ou les scientifiques disposent d’un excellent indice de confiance, les vendeurs et publicitaires taquinent le bas du tableau. C’est dans ce contexte que la notion de soft selling gagne du terrain et fait débat depuis des années. Explications.  

Qu’est-ce que le soft selling ?

Le soft selling désigne une stratégie de vente douce, subtile et pratique pour prospecter, nourrir et convertir ses prospects en clients. Il s’agit donc d’une démarche « décontractée », présente à chaque étape de vente. Concrètement, cette approche vise à créer et consolider non pas une relation commerciale, mais une relation humaine avec vos prospects et ce au fil du temps afin de le persuader, à l’avenir, d’acheter votre produit ou service, sans aucune once de pression.

L’objectif final reste celui de vendre, mais la démarche et les valeurs véhiculées sont différentes. Par ailleurs, le soft selling est identifié comme une vente indirecte long-terme alors que le hard-selling correspond généralement à de la vente directe et court terme.  

Le développement du soft selling

La notion de soft selling a vu le jour au début du XXème siècle dans l’univers publicitaire par Théodore F. MacManus, un homme d’affaire américain qui a mis en évidence l’importance de la persuasion basée sur les émotions et les sentiments dans la communication, depuis, le concept a été largement démocratisé. Aujourd’hui, la vente dite « douce » est très populaire et surtout prônée de part et d’autre sur les réseaux BtoB car les clients potentiels acceptent de moins en moins de se sentir « pressés » et préfèrent comparer et choisir la solution adaptée à leurs besoins.

Pour cela, ils effectuent des recherches en ligne et les marques doivent redoubler d’efforts pour être visibles dans ce contexte de concurrence accrue. Une approche agressive aura tendance à repousser les profils de prospects avertis.  Avec cet indice de confiance relativement bas pour les métiers de la vente et du marketing, la vente douce offre finalement aux entreprises une nouvelle façon d'être, plus tournée vers l’humain.

La réflexion Percy Miller : si la tendance générale prône la vente « douce » au détriment d’une approche hard selling, les deux démarches sont possibles selon le contexte et votre interlocuteur. C’est justement là qu’il faut faire preuve d’intelligence commerciale, sachant que votre choix aura logiquement un fort impact sur vos résultats.  

Les pratiques "Hard Sell" vs. "Soft Sell" en vente

Qu’est-ce que les techniques soft et hard selling impliquent concrètement ? Nous pourrions ici faire un parallèle entre l’inbound et l’outbound en marketing.

Le soft selling :

• Nourrir les prospects avec du contenu adapté à leurs besoins
• Offrir de la valeur dès le début de la relation
• Maintenir un lien de proximité avec le prospect
• Pratiquer l’écoute active
• Échange long basé sur la confiance

Le hard selling :

• Identifier des prospects en masse et leur partager des offres commerciales standardisées
• Créer de l’urgence avec des propositions commerciales comportant des deadlines
• Relancer de façon constante pour être présent dans l’esprit du prospect
• Échange rapide basé sur une proposition transactionnelle  

La réflexion Percy Miller : si certaines industries comme l’alimentaire par exemple se prêtent bien au hard sell, celle des solutions informatiques en BtoB requiert une plus grande dextérité. De ce fait, le soft selling est une approche plus indiquée.  

Quelques règles d’or du soft seller

Pour être un bon soft seller, il faut avant tout connaître son prospect, idéalement avant même le premier contact. Pour cela, soignez vos mails commerciaux entre autres. Ensuite, il vous faudra poser les bonnes questions à votre interlocuteur et pratiquer l’écoute active pour déterminer l’offre la plus adaptée à ses besoins.

La seconde règle d’or du bon soft seller est de démontrer votre valeur ajoutée de façon authentique dès le départ. En deux mots ? Compétent, accessible et empathique.

La troisième recommandation pour adopter une bonne démarche de soft selling, est de ne jamais pousser votre interlocuteur à la décision, insister ne servira à rien. Cependant, vous pouvez envoyer une relance amicale dans laquelle vous écrivez un contenu pertinent à forte valeur ajoutée mais laissez-lui le temps de la réflexion.

Le soft selling est donc une stratégie de vente qui requiert de la patience et une vraie finesse dans votre approche commerciale. Pour optimiser votre performance dans ce domaine, il est essentiel de passer en revue votre démarche globale de vente et vos canaux de leadgen, parlons-en. Contactez-nous.